|
||||||||||
Jak wdrożyć CRMZdając sobie sprawę z trudności, jakie niesie ze sobą wdrożenie CRM, już chociażby przez określenie poszczególnych zadań, konieczność zmiany organizacji pracy i postrzegania swych obowiązków przez pryzmat CRM postanowiliśmy opisać nasze doświadczenia. Trochę żartobliwy ton z jednej strony może spłyca ten poważny problem – z drugiej jednak pozwala na łatwiejsze jego zrozumienie.Decyzja – wdrażamy CRMNaczytawszy się mądrych definicji i opisów dotyczących CRM, dysponując do tego programem CRMadar oraz programistami, którzy w rozsądnym czasie spełnią rozsądne życzenia – zabrałam się do wdrażania idei CRM w naszej skromnej firmie. Zgodnie z regułami sztuki poinformowałam szacowne grono o konieczności tego przedsięwzięcia, ustaliłam harmonogram działań i – zabraliśmy się do działania. 2. Na początek – obsługa bieżącaW pierwszej kolejności postanowiłam, aby wszystkie zgłaszane sprawy (na przykład zgłoszenia serwisowe sprzętu lub programów, pytania, które wymagają konsultacji, wizyty) były wprowadzanie do bazy spraw. Po krótkim czasie okazało się, że proste sprawy i pytania, które rozwiązano w trakcie prowadzonej rozmowy, „zaśmiecają” bazę – zdanie zmieniłam więc – wszystkie sprawy nie rozwiązane będą wprowadzane do bazy. Następnie osoba odpowiedzialna – czyli ja lub szef – będą te sprawy czytali i podejmowali odpowiednie decyzje. Już we wstępnej fazie szybko powstała funkcja analogiczna jak w poczcie e-mail – informacja, czy dana sprawa została przeczytana – czy nie. I to w podziale na poszczególnych operatorów – stąd każdemu pracownikowi przydzielono odpowiednie hasła i uprawnienia.Jakoś idzie – choć zeszyt nie został jeszcze wyparty, w myśl powiedzenia, że „papier jest cierpliwy”. Wnioski – trzeba przyzwyczaić szacownych pracowników do pracy na programie CRM. Jak zmusić firmę, by pracowała w programie CRM?Kolejnym więc etapem było znalezienie takich zadań realizowanych przez poszczególnych szacownych kolegów, które rozliczane w sposób tradycyjny – czyli przy użyciu papieru i ołówka - zaczynają być uciążliwe, a inne programy nie nadają się do ich rozliczeń. Okazało się, że istnieje ich całkiem spora ilość. Wieloetapowe sprawyW naszej firmie znalazła się grupa spraw, które w założeniu przebiegają trój-etapowo, a w rzeczywistości wymagają około 5 lub więcej różnych operacji. Sprawy te dotyczyły na tyle dużej ilości klientów i były obsługiwane prze kilku pracowników na raz, że ich kontrola wymagała ogromnej ilości czasu. Wprowadzanie ich do bazy spraw okazało się rozwiązaniem super – szczególnie, gdy programiści zaimplementowali tematy – czyli osobną bazę, do której wprowadziło się ogólny łącznik „sprawa X” – i niezależnie od czasu, operatorów itp. można było uzyskać zestawienie wszystkich prowadzonych spraw tego typu. Z czasem rejestracja została uzupełniona o znaczniki do fakturowania oraz nie rozliczone (wykorzystywane przez serwisantów, każda bowiem sprawa miała wpływ na ich premie). Przyjęta w programie struktura dodatkowo ułatwiała zadanie:
Taką selekcję można a było przeprowadzić według: omawianych wcześniej tematów, otwartego etapu (czyli tego, który aktualnie był wykonywany), czasu itp. Nasi potencjalni partnerzyTa procedura sprawdziła się również przy obsłudze kontaktów z klientami, którym wysyłano materiały promocyjne. Było ich stosunkowo niewielu - około 10, jednak ponieważ każdemu z nich wysyłano w różnym czasie różne materiały (około 5 różnych) – ilość kombinacji wzrosła znacząco. Oczywiście można było wprowadzić zeszyty pokratkowane wzdłuż i w poprzek – tylko po co? Poza tym przy rozwiązaniu „papierowym” zawsze któraś metoda analizy jest bardziej uprzywilejowana niż druga (łatwiej analizuje się na przykład pod kątem wysyłanych materiałów – trudniej wszystkie operacje z danym kontrahentem – lub odwrotnie). Nasi programiści stanęli na wysokości zadania i do tradycyjnych rozmów dołączyli towary (w tym przypadku towarami były materiały reklamowe). Tym sposobem zestawienia komu co oraz co komu okazały się banalnie proste. WnioskiOstatnio przeczytałam, że często metoda „małych kroczków” jest bardziej skuteczna niż gwałtowna reorganizacja firmy. Obserwując swoje doświadczenia muszę przyznać, że jest sporo prawdy w tym stwierdzeniu.
Z pewnością śledzili Państwo reformę wprowadzoną w ZUS-ie. Szczegóły tej operacji nie są mi znane . Obserwując jednak kolejne kroki i rozwiązania można zauważyć ich ewolucję, co sugeruje, że niektóre przyjęte na początku założenia i rozwiązania okazały się nieodpowiednie: I faza – wprowadzono ujednolicone, kolorowe formularze, które podatnicy mogli wypełniać ręcznie/ maszynowo itp. Te dokumenty miały być skanowane, wprowadzane do systemu komputerowego i przetwarzane – a oryginały wysyłane do centrali.
II faza – Średnie i duże przedsiębiorstwa miały obowiązek składanych z Programu Płatnika. Powodowało to zmniejszenie błędów ze strony płatników, dokumenty te jednak w dalszym ciągu były skanowane i błędy się zdarzały – otrzymaliśmy np. wezwanie o skorygowanie deklaracji, w której nazwisko MAZUR wczytano jako MAZLIR. III faza – dokumenty w średnich i większych firmach trzeba przesyłać elektronicznie – zmniejsza to czas wprowadzania danych do systemu, z drugiej strony eliminuje błedy powstałe podczas skanowania dokumentów.
I co jeszcze można zmienić?Tak naprawdę pierwszą „przymiarką” do programu w zakresie rejestracji spraw była próba automatyzacji ofertowania. Niestety stosowane do tej pory rozwiązanie – czyli system poczty wychodzącej (z Sekretarza) z szablonami w Word for Windows, wraz z funkcjami wyszukiwania i powielania (na przykład tej samej oferty – z możliwością wprowadzenia korekt oczywiście) okazał się za dobry i nie było argumentów za jego zmianą. Podsumowując można stwierdzić, że – jak zwykle przy każdym wprowadzaniu nowego – natrafiłam na spory opór współpracowników. Jednak doświadczenie, że najlepiej wdraża się program tam, gdzie jest już tak źle, że gorzej być nie może, bardzo pomógł przy ustaleniu kolejności poszczególnych etapów. Teraz czeka mnie żmudne „wymyślanie” kolejnych zagadnień (lub utrudnianie istniejących – poprzez zwiększanie wymagań), które będą musiały być rozliczane w CRM – bo inaczej po prostu się nie da! Mam nadzieję, ze roznące ilości spraw, wygoda i przyzwyczajenie doprowadzi do osiągnięcia wstęnego założenia – wszystkie sprawy będą rejestrowane i rozliczane za pomocą programu CRM. Co nam dało używanie spraw w CRM?Zastanawiam się, co daje taka rejestracja spraw w programie. Oceniam, że korzyści pojawiają się na kilku płaszczyznach:
Jeżeli nawet jedną sprawę
obsługuje pięciu pracowników, ale każdy rzetelnie wprowadza wszystkie operacje
z nią związane (wizyty, wysłane oferty, zamknięty kolejny etap) – to w każdym
momencie ktoś, kto zajrzy do niej będzie doskonale zorientowany. Jeżeli stanie
się to w momencie, gdy dany klient dzwoni i rozmawia na przykład z szefem (który
oczywiście nie ma pojęcia po co ten klient dzwoni) – a szef po otwarciu sprawy
odpowie: „tak, może Pan przyjechać dzisiaj bo drukarka wróciła już z serwisu” –
to chyba tłumaczy po co został wdrożony CRM
|