1. W naszej bazie znajduje się mnóstwo „śmieci” – kontrahentów nieaktualnych – ze starą nazwą lub podwójnie wpisanych, istniejących od dawna ale tak naprawdę nieaktywnych -lecz nie można ich na stałe wykasować ze względu chociażby na dane historyczne. W CRM kontrahentów podzielono na tzw. bazy – założone na stałe i w większości przypadków, mimo „fizycznego” ich połączenia, traktowane oddzielnie. Każdy kontrahent należy więc do bazy: kontrahent lub oddział lub nieaktualny lub namiar itp. Założyłam, że:

•  kontrahenci niepotrzebni – baza nieaktualne

• sporadyczni dostawcy – np. kosztów – baza inne

• aktualni nasi klienci, jak również stali dostawcy, partnerzy itp. - baza kontrahenci.

W ten sposób rozdzieliłam wstępnie właściwych kontrahentów od starych, nieaktualnych i przypadkowych.

2. Nasza baza kontrahentów to mieszanka wszystkich klientów – bez względu na to, czy są naszymi dostawcami, klientami końcowymi, dealerami – czy po prostu znajomymi ze szkoły. Zaletą tej bazy jest łatwość wyszukiwania – każdy bowiem jest w niej obecny. W takim bałaganie jednak ciężko wyodrębnić poszczególne grupy, nie mówiąc już o  całościowej analizie. Pierwszym więc zadaniem okazało się pogrupowanie wszystkich klientów. Nasi wspaniali programiści udostępnili nam specjalne pole, które pozwala na podział całej bazy (w CRM założono „na stałe” w polu rodzaj główne grupy: klienci / sprzedawcy / dostawcy / instytucje / prywatne – oraz szereg podgrup). Reszta została załatwiona przez samodzielnie projektowane atrybuty.

Przyjęty wstępny podział wyglądał następująco:

Tabela 1. Przyjęty podział kontrahentów 

3. Wśród klientów (taka swoisty folklor) pojawiają się tacy, którzy formalnie nie mają ze sobą nic wspólnego (często – nawet nazwy). Faktycznie natomiast – to te same firmy, rozdzielone jedynie dla celów podatkowych. Ten często pomijany fakt szczególnie dotkliwie uwidacznia się przy okazji chociażby zwyczajowych kartek świątecznych. Wysłanie trzech kartek, które tak naprawdę trafią w ręce tej samej osoby – nie świadczy o naszym profesjonalizmie. Do rozwiązania tego problemu wykorzystaliśmy omawiane wcześniej bazy (główna firma jest kontrahentem, inne – np. oddziałem) oraz możliwość połączeń i powiązań pomiędzy poszczególnymi kontrahentami. Dzięki temu po wybraniu firmy głównej – pojawiają się wszystkie zależne firmy – natomiast opisywane wcześniej kartki wysyłane są tylko do głównej firmy.

Tabela 2. Sposób powiązań pomiędzy kontrahentami. 

4. W ten sam sposób zaczęliśmy wprowadzać poszczególnych pracowników, z którymi rozmawia się w danej firmie. Dzięki temu znikają powoli pytania typu: „a z kim rozmawiać w firmie X?”. Pojawia się również problem, czy korespondencję wysyłać na adres firmy, czy na ręce konkretnego pracownika. Doświadczenie mówi, że są firmy i takie, i takie. Jeżeli bowiem w księgowości pracują 3 księgowe na równorzędnych stanowiskach, a my wysyłamy np. potwierdzenie sald wystarczy według mnie zaadresować dział księgowości. Jeżeli wiemy, że firma jest mała (lub księgowość prowadzi biuro rachunkowe) – adresuje się zazwyczaj w ogóle bez działu i pracownika. W przypadku jednak sprzedaży wysyłkowej adres musi zawierać nazwisko osoby zamawiającej – w przeciwnym bowiem razie przesyłka błądzi po firmie lub w ogóle nie zostanie odebrana.

W programie zastosowano 2 rodzaje rozwiązań:

1)       istnieje pole adresat, które może być wypełnione bądź nie – i w ten sposób wprowadza się dane osoby (w prostych przypadkach – np. wysyłki bezpośredniej),

2)       w bardziej złożonej firmie konieczne jest wprowadzenie pracowników w podobny sposób jak oddziały.

5. Dane dosyć istotne z punktu analizy związku z klientem – czyli obrót / zysk itp. – są dynamiczne, czyli zmienne w czasie. Nie wystarczy więc wykonać taką analizę dzisiaj i posiłkować się nią przez najbliższy kwartał. Konieczne jest połączenie danych w dotychczasowym systemie (ładnie nazywanym „back-office”) z naszym CRM – i to w zasadzie na bieżąco i w sposób pewny.

Kilka słów podsumowania

1.       Okazało się, że nasza skromna firma posiada całkiem pokaźną bazę klientów – czas potrzebny na jej przeanalizowanie był znacząco dłuższy od zakładanego.

2.       O niektórych klientach więcej wiedzieli tylko niektórzy pracownicy – trzeba więc było „przeprowadzać konsultacje” u kolegów by właściwie zaklasyfikować danego klienta. Szczególnie uciążliwe było to w przypadku tych klientów, którzy nie dokonali żadnej operacji rejestrowanej w naszym systemie oraz powiązań pomiędzy kontrahentami.

 3.       Potraktowaliśmy dotychczasową bazę kontrahentów jako „świętą” – trochę już ubogą w informacje, ale sprawdzoną i tak naprawdę bez możliwości wprowadzenia tak rewolucyjnych zmian. Przyjęliśmy więc koncepcję rozdzielenia baz danych kontrahentów wykorzystywanych w systemie magazynowo-księgowym i tych na potrzeby analiz CRM. A to z kolei oznaczało konieczność skopiowania do nowej bazy danych i – co gorsza – jej uzgodnienia (na przykład wprowadzenia powiązań umożliwiających analizę danych liczbowych). Myślę zresztą, że większość baz tego typu (szczególnie w systemach starszych) nie będzie spełniała założeń CRM.

 Również, jak to w takich przypadkach bywa, samo skopiowanie jest dopiero początkiem trudnej drogi – gdyby kontrahenci nam nie przybywali, nie przeprowadzali się i nie zwalniali pracowników – ten etap skończyłby równocześnie problem baz klientów. Jednak rzeczywistość jest inna i konieczne jest wzajemne uaktualnianie tych baz. Ze względu na wygodę użytkowania postanowiliśmy wybrać metodę „zespolenia” – oznacza to, że zmiany wprowadzone w jednej bazie uaktualniają odpowiadająca pozycję w drugiej.

4.       Na początku założyliśmy, że przecież wystarczy skopiować tylko tych kontrahentów, którzy są aktualni. Ale ostatecznie ten pomysł nie był najszczęśliwszy. Po pierwsze ci kontrahenci, którzy nie zostali skopiowani nie mieli żadnego znacznika, że była to świadoma decyzja. Zdarzało się więc, że danego kontrahenta sprawdzało się po kilka razy. Po drugie jak sprawdzić, czy wszyscy nowi kontrahenci na pewno są kopiowani na bieżąco? Ustalono więc, że cała dotychczasowa baza będzie posiadała swoje odpowiedniki w CRM.

 5.       Dodatkową trudnością był fakt, że baza kontaktów w CRM nie była pusta. Wszystkie więc nasze działania nie mogły zniszczyć istniejących już kontaktów. Okazało się szybko, że z budowy i przeznaczenia obydwu baz wynika, że stara baza (kontrahentów) jest podzbiorem nowej (kontaktów), czyli nowa baza zawiera o wiele więcej danych niż stara (zawiera dane o potencjalnych kontaktach – wykorzystywanych na przykład do kampanii marketingowych). Mniej więcej wygląda to w ten sposób:

Tabela 3. Struktura i powiązania pomiędzy bazami: starą i CRM.