Słownik

Słownik trudniejszych wyrazów.


CRMadar Wiedza Kampanie Zgłoszenia Rozliczenia Bezpieczeństwo Słownik

Kontakt

Osoba lub firma, która kontaktowała się z firmą, lub z którą firma się kontaktowała (np. poprzez bezpośrednią reklamę), której znany jest np. nazwa, adres, telefon, e-mail. Kontakt, ze względu na wielopoziomową strukturę może należeć do jednego z rodzaju kontaktu.

Atrybut

Cecha klienta lub kampanii. Listę atrybutów projektuje się samodzielnie. Atrybutem mogš być: zawód, branża firmy, cel, dział w firmie, stanowisko, przeprowadzona kampania czy wysyłka biuletynów informacyjnych.

Sprawa

Przeprowadzona interakcja z klientem. Przykładowe sprawy to:

• zgłoszenie do naprawy serwisowej
• przekazanie pytania do specjalisty
• korespondencja z klientem
• transakcja sprzedaży
• podpisanie kontraktu

Każda sprawa może być podzielona na kolejne rozmowy (jak np. przyjęcie zapytania ofertowego (1 rozmowa), wystawienie oferty (2 rozmowa), przyjęcie zamówienia (3 rozmowa). Kilka spraw może należeć do tematu.

Etap

Zadaniem etapu jest zdefiniowanie pewnych scenariuszy postępowań, określenie umownego podziału. Etapy są wykorzystywane w zgłoszeniach w celu wprowadzenia szablonów postępowania. W etapach można:

• Zawrzeć pytania, na które należy uzyskać odpowiedzi lub informacje, które należy przekazać.
• Zawrzeć scenariusz rozmowy.
• Zdefiniować szablon dokumentu lub e-mail'a.
• Zdefiniować kolejny etap w cyklu.
• Ustalić parametry typu oczekiwana reakcja, typ kontaktu.

Odpowiada jednemu kontaktowi z klientem. Jest to część sprawy, pojedynczy element np. zgłoszenie awarii, wysłany e-mail potwierdzający wizytę. Rozmowa może i powinna być prowadzona według określonego scenariusza, który definiuje wybrany etap.

Operator

Operator identyfikuje osobę realizującą daną sprawę lub rozmowę. Operator może być jednostkowy (odpowiadający pracownikowi) lub grupowy (odpowiadający działowi bądź wydziałowi w firmie). Operatorzy jednostkowi są powiązani z bazą użytkowników programu.

Użytkownik

Użytkownik programu. Użytkownik jest wybierany podczas wejścia do programu (za pomocą hasła) lub na podstawie osobistej karty elektronicznej (przy wykorzystywaniu czytników).
Każdy użytkownik ma określone prawa dostępu do poszczególnych:

• opcji na podstawie uprawnień
• dokumentów, spraw i klientów - na podstawie zdefiniowanych przepustek

Każdy dokument, kontakt, sprawa ma ustaloną przepustkę

Przepustka

• Przepustki określają prawa dostępu do zgłoszeń, dokumentów, klientów osobno dla odpowiednich kategorii (zamkniętych, nieaktualnych, aktywnych itp.).
• Można ustalić prawo do czytania, pisania, drukowania, zakładania, modyfikacji w ramach każdej przepustki indywidualnie dla użytkownika.
• Można zdefiniować kilka przepustek np. ogólnodostępne, poufne czy tajne - "przypisywane" są one dokumentowi oraz ustalane prawa dla każdego użytkownika.

Kampania

Kampania służy do rejestracji

• zbioru (listy) kontaktów, do których została skierowana
• cech (atrybutów), które pozwolą na późniejszą jej analizę.

Kampania posiada funkcje automatycznego adresowania oraz wysyłanie e-mail'i.

Agregacja

Umożliwia uzyskanie grup docelowych na podstawie informacji zawartych w bazie kontaktów i kampanii. Agregacja jest możliwa między innymi według:

• cech określających grupę klientów (region, kampania czy rodzaj - częściowo do samodzielnego projektowania),
• informacji o poprzednich kampaniach marketingowych (powtórzenie kampanii z uwzględnieniem "zwrotów", kampanie do klientów, którzy odpowiedzieli itp.),
• wysyłanego materiału.

Towar

Zawiera takie informacje, jak: nazwa, ceny zakupu i sprzedaży, stan minimalny, wielkość opakowań, opakowanie zbiorcze, jednostki miary, VAT. Zawiera również miejsce na dodatkowe informacje.

Karty pracy

Rozliczenie czasu pracy, osób i maszyn, zużytych materiałów, delegacji, próbek itp.