Już na wstępie pojawia się pytanie, czy rozpocząć wdrażanie CRM opierając się wyłącznie na siłach własnego personelu.
Duże firmy korzystają najczęściej od początku z pomocy konsultantów, którzy
wykonują tzw. analizy przedwdrożeniowe, oraz często prowadzą nadzór nad późniejszym
wdrożeniem. Taki proces jednak wymaga z reguły sporego budżetu i czasu.
Małe i średnie przedsiębiorstwa niechętnie wydają pieniądze na
konsultantów i szkolenia czy projekty pilotażowe. Należy zdać sobie sprawę, że budżet, jakim dysponują te
przedsiębiorstwa, jest bardzo ograniczony. Często jednak w firmach nawiązywana jest współpraca z dostawcą
oprogramowania jeszcze przed rozpoczęciem właściwego wdrożenia.
Pewnym rozwiązaniem jest wykonanie dużej części pracy ,,wewnątrz" - z zaangażowaniem zarządu i pracowników. Oczywiście, jeżeli firma posiada na tyle
wykwalifikowany personel jest to bardzo dobra propozycja.
Większość pracy analitycznej (której konsultant i tak nie wykona samodzielnie, szczególnie na poziomie potrzeb przedsiębiorstwa) można wykonać samemu, problemy implementacji rozwiązuje się już bezpośrednio z
dostawcą. Jeśli jednak odczuwa
się brak wykwalifikowanej w tej dziedzinie kadry - konieczna jest konsultacja ze specjalistą. Istnieją dostawcy systemów CRM, specjalizujących się w rynku MSP, którzy z pewnością pomogą w tym etapie.
Wdrożenie CRM wymaga sporej wiedzy i wysiłku. Założenia dotyczące gruntownej
analizy pod kątem CRM oraz zmian organizacyjnych przed wdrożeniem systemu
CRM stosowane w rozwiązaniach korporacyjnych są z pewnością słuszne, wymagają jednak adaptacji do wdrożeń w MSP. Na początek przedstawimy kilka ogólnych rad:
- Misja firmy.
- Najpierw należy sprecyzować misję i zreorganizować strategię przedsiębiorstwa - później dopiero zdecydować się na system CRM. Oprogramowanie z zakresu CRM jest bardzo wygodnym narzędziem -
jednak to właściciel lub dyrektor musi odpowiedzieć ąąąąśsobie na pytanie: jak powinna wyglądać sprzedaż, marketing, dział serwisu, jak zorganizować bazę klientów, którzy z nich są faktycznymi klientami, którzy dostawcami czy partnerami - i jaką ąśpolitykę wobec nich stosować. Należy okrelić czy i od kogo będš obsługiwane zgłoszenia przez Internet itp.
- Należy zespolić wszystkie wewnętrzne działy wokół klienta.
- CRM nie będzie bowiem odpowiedni dla firm, które nie stawiają klientów w swoim centrum.
- ,,Nie wymyślać koła".
- Jest wiele informacji na temat CRM dostępnych w prasie za niewielkie pieniądze. Dobra książka, przestudiowanie przypadków wdrożeń i niepowodzeń, artykuły w Internecie: wszystko to pozwoli na samodzielną naukę i przemyślenie zakupu
pąod kątem własnej firmy.
- Zawsze można podpatrzeć w podobnej firmie,
- używającej systemu, który mamy zamiar zakupić, jak funkcjonują poszczególne działy i jak
zostały rozwiązane ich problemy.
- O czym należy pamiętać?
- Przede wszystkim aby:
- -
- wyceniać wszystkie procesy, wewnętrzne zasoby wcale nie są bezpłatne,
- -
- płacić tylko za rezultaty i uzasadniać każdą decyzję pod względem przynoszenia korzyści,
- -
- wprowadzać raczej drobne zmiany niż rewolucję,
- -
- komputery nie są wcale inteligentne - mądrzy są tylko użytkownicy,
- -
- najważniejsi są klienci, mniej konsultanci i technicy,
- -
- integracja systemów zazwyczaj podwaja koszty wdrożenia,
- --
- należy wyznaczyć jednego kierownika projektu, dla którego ten projekt jest wyzwaniem,
- -
- każda praca powinna być podzielona na zdefiniowane części, z określoną datą ich ukończenia,
należy przestrzegać zaplanowanych terminów,
- -
- nowe cele i zadania oraz korzyści powinny być ogłoszone wszystkim pracownikom.
Podane w następnych rozdziałach zalecenia wprawdzie nie gwarantują
odniesienia sukcesu, jednak wybór innego sposobu obarczony jest jeszcze
większym ryzykiem. Na początek wskażmy kilka niebezpieczeństw wynikających z następujących działań:
- Zakup «na hurra».
- Możliwe jest podejście, że przedsiębiorstwo zaczyna cały proces dokładnie od
końca - kupując informatyczny system wspomagający CRM. Może jednak okazać
się, że organizacja w ogóle nie potrzebuje CRM lub może nie być przygotowana
na wdrożenie CRM. Wdrożenie informatycznego systemu wspomagającego CRM wymaga
zaimplementowania odpowiednich procesów, bez których system
informatyczny będzie bezwartościowy lub może okazać się, że wybór był nieodpowiedni.
- Wybór gotowego pakietu CRM.
- Spośród głównych «pułapek» tego typu rozwiązania wymienić można:
brak powiązania baz danych - skutkuje to dodatkowymi nakładami na integrację bądź ...konieczność wprowadzania
informacji jeszcze raz,
wydłużenie czasu dostępu do informacji.
- Brak standardów.
- Zakup systemu informatycznego wspierającego działania CRM jest podyktowany chęcią polepszenia obiegu informacji
w firmie. Aby jednak było co polepszać w organizacji musi funkcjonować
Wiedza w postaci jawnej, to jest zapisanej przynajmnieąj w postaci papierowej: w zeszytach,
dokumentach, katalogach. Jeżeli wszelkie informacje pozostają ukryte w ludzkich umysłach to wdrażanie
systemu komputerowego, nawet najlepszego, skazane jest na porażkę.
Pobierz większy rozdział książki