Planowanie i praca grupowa

Teoria

Produktem z dziedziny „pracy grupowej” (ang. Gruopware) jest każda aplikacja, która umożliwia grupie ludzi wspólną pracę. Implementacja takiego oprogramowania stawia sobie za główny cel zwiększanie produktywności grupy ludzi. Jest to stosunkowo nowa technologia, związana z rozwojem i rozprzestrzenianiem się rozwiązań elektronicznych, połączeń sieciowych – a ostatnio powszechnością Internetu.

Implementacja pracy grupowej jest o tyle trudna, że aplikacje powinny rozwiązywać kompleksowo interakcje pomiędzy ludźmi, jak również być przygotowane na ich rozmaitość. Można powiedzieć, że są trzy główne sposoby pracy ludzi w grupach:

1. Komunikacja pomiędzy poszczególnymi członkami grupy: wysyłanie informacji, zleceń oraz instrukcji. Rozwiązania tego typu powinny uwzględniać, że komunikacja nie jest procesem i nie przebiega w określony sposób lecz losowo. Przykładem produktów tej klasy są: e-mail, faks, chat.

2. Współpraca członków grupy podczas pracy nad wspólnym projektem.
   Współpraca tego typu zakłada, ze członkami grupy są „knowledge workers” pracujący jako zespół. Musza oni mieć możliwość dzielenia się swoją wiedzą udostępniając dokumenty, raporty, projektując produkt, uczestnicząc w badaniach. Takie „dokumenty” muszą być z jednej strony łatwo osiągalne prze członków grupy – z drugiej chronione przed nieuprawnionymi użytkownikami.
3. Koordynacja poszczególnych zadań w sekwencji zadań bądź procesu biznesowego (ang. workflow). Rozwiązania muszą uwzględniać następujące wymagania:
• mówimy o koordynacji procesu – konieczne jest więc umożliwienie właściwej implementacji tego procesu;
• proces jest strukturalny lub prawie strukturalny. Nie ma mowy o procesie wykonywanym nieuporządkowanie;
• celem koordynacji jest uzyskanie celu bądź rezultatu. Przykładowe procesy dotyczą: zamówień zakupów, reklamacji, recenzji, ocenę kosztów itp.

Cele

Celem wdrożenia pewnych elementów pracy grupowej jest umożliwienie komunikacji pomiędzy pracownikami w oderwaniu od miejsca i czasu, z podziałem na poszczególne zagadnienia. W szczególności jest to:

• przekazywanie zadań do wykonania
  Przykład 1. Należy wykonać ofertę na sprzęt komputerowy, a osoba, która to zazwyczaj wykonuje – dzisiaj jest na urlopie. Oferta może być wysłana jutro – należy więc „zlecić” tej osobie wykonanie oferty wykorzystując rozwiązania pracy grupowej.
  
• koordynacja zadań wieloetapowych

Przykład 2. Analizując dalej poprzedni przykład załatwienie takie sprawy wymaga wykonania sekwencyjnych następujących kroków: 1. Przyjęcia i wprowadzenia zapytania ofertowego. 2. Wykonania oferty. 3. Akceptacji oferty przez pracownika X. 4. Wysłania oferty. 5. Sprawdzenia efektów (np. wykonanie telefonu czy wysłanie e-mail`a).

• dzielenie się wiedzą - udostępnianie informacji np. na temat struktury klienta, nowych rozwiązań.

Założenia

1. Na początek trzeba dobrze zidentyfikować członków takiej grupy – czyli użytkowników. Należy zwrócić przy tym uwagę na następujące fakty:
• poszczególni użytkownicy mogą być członkami grupy (szczególnie uwidacznia się to przy ustalaniu:
• grupy osób „do wiadomości
• działu – jako adresata określonego typu zlecenia itp.)
• użytkownicy mogą nie mieć praw do czytania / modyfikacji danej wiadomości
2. Przyjęto mieszany sposób komunikacji - dopuszczane są inne sposoby muszą one być – można np. wysłać wiadomość e-mail używając klienta pocztowego, jednak każdorazowo muszą być zanotowane.

Przykładowe rozwiązania

Koordynacja

Używając tej opcji przez dłuższy czas wprowadzono niezbędne modyfikacje:

• wprowadzono pojęcie operatora prowadzącego – czyli odpowiedzialnego za załatwienie sprawy
• sprawy oczywiste dla wprowadzającego są natychmiast przydzielane odpowiedzialnym operatorom / grupie operatorów. Sprawy „niewiadome” są przydzielane jednej konkretnej osobie, odpowiedzialnej za kontakty z klientami.
• sprawom przydzielono status dla aktualnie pracującego operatora:
  • bieżące
  • nadzorowane
  Sprawa przekazana dla nie staje się jego bieżącą, ta, która została przekazana – nadzorowaną. Oczywiście trzeba uwzględnić grupy operatorów. Przyjęto zasadę, że aż do zakończenia danej sprawy jest ona dla kogoś bieżąca;
• założono również, że sprawy, które nie zostały wykonane w terminie „wracają” do prowadzącego jako bieżące – wzmaga to kontrolę i zapobiega zapominaniu o zleceniach
• każdy etap składający się na sprawę może być: zakończony, czekać na odpowiedź, zdarzenie, w trakcie. Jeżeli wszystkie etapy są zakończone – sprawa przestaje być bieżąca. Dodatkowo wprowadzono zakończenie całej sprawy.

Automatyzacja przy okazji

Program posiada możliwości zaprojektowania schematów biznesowych.

• założono scenariusze – czyli schematy postępowań dla danej grupy spraw. Scenariusze mogą by wieloetapowe, mogą zawierać schematy pytań, wzorce wydruków, sposób rozwiązania itp.
  Praca nad scenariuszami jest żmudna, gdyż praktycznie każdy proces w przedsiębiorstwie powinien zostać odzwierciedlony w scenariuszach a wszyscy pracownicy zaangażowani w te procesy – odpowiednio przeszkoleni.

Atutem wprowadzenia scenariuszy jest możliwość koordynacji oraz automatyzacja

• raz zaprojektowane wzorce odpowiedzi np. na zamówienie drogą internetową automatycznie są wykorzystywane przy wszystkich innych sprawach z tej grupy

• ponadto można automatycznie wczytywać wszystkie wiadomości e-mail oraz faksy do programu

Wizualizacja

Wykonywanie wieloetapowych spraw wiąże się z problemem zarządzania i wiedzą o przebiegu i stanie sprawy – czyli dokładniej osobom zlecającym i wykonującym poszczególne etapy, stanie etapu, stopniu realizacji itp. Pomocna okazała się graficzna prezentacja w postaci grafu.
Dodatkowo wprowadzono typ danego etapu (notatka, dokument przychodzący / wychodzący) oraz dodano operatorów obsługujących i status.

WNIOSKI

1. Jest jedno miejsce, gdzie każdy może znaleźć wszystkie zadania
2. Każdy (kto oczywiście powinien) może mieć wystarczającą wiedzę do profesjonalnej obsługi klienta.
3. Istnieje możliwość zbiorczej analizy